Business Relationship Management

Pada kali ini saya akan membahas tentang Manajemen Hubungan Bisnis atau yang biasa dikenal dengan BRM (Business Relationship Management), yaitu pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis.

Maksud Dan Tujuan

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang nasabah dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru.

Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, pengemudi yang strategi dan bisnis cukup untuk dapat mengantisipasi dan pengaruh pelanggan persyaratan sebagaimana keadaan berubah. Sebagai ITIL dikatakan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk memberikan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkatan strategis dan taktis." Berikut adalah prinsip – prinsip umum pada BRM

Prinsip - Prinsip Umum

1.      Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua layanan penyedia dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pelanggan dari pemahaman persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk pelanggan bisnis.

2.      Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kekhawatiran utama BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM adalah kurang tentang memberikan layanan untuk target yang telah disepakati untuk garansi dan utilitas daripada tentang memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnis.

3.      Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan.

4.      Portofolio Pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggannya, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan penggunaan dan pendapatan masa lalu.

5.      Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari Portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi.

Kegiatan Utama Dari BRM:

• Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana mewujudkan persyaratan layanan;
• Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan;
• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

Daftar Pustaka

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/30/manajemen-hubungan-bisnis/